Las Empresas Que serán Las Más Competitivas

 

Las empresas que aumenten la atención y el tiempo que dedican a sus clientes serán las más competitivas en el 2022

  • Un enfoque de experiencia total implica hacer que los clientes quieran dedicar MÁS tiempo a la empresa que le ofrece determinado producto o servicio, además de empleados más comprometidos.
  • Organizar la experiencia total para el empleado empoderado y cliente de hoy requiere de una plataforma de experiencias. Avaya OneCloud es una plataforma que proporciona la capacidad de compilación de experiencias requeridas, herramientas y capacidades únicas.

 

Ofrecer una experiencia total es, en realidad, una orquestación del tiempo con los empleados y los clientes. Históricamente, el enfoque del servicio al cliente ha sido aumentar la eficiencia al reducir el tiempo que los clientes deben dedicar a una empresa. Sin embargo, en la economía de la experiencia actual, las empresas que aumenten la atención y el tiempo que dedican a sus clientes serán las más competitivas. Hacer esto requiere una plataforma de experiencia total especialmente diseñada y de un ecosistema de expertos para la creación y puesta en escena de experiencias.

El tiempo definido por el servicio al cliente

En línea con el concepto de “tiempo continuo”, diseñado por Joseph (Joe) Pine II, coautor del libro innovador “La Economía de la Experiencia”, en el que se traza un espectro que consiste en tiempo perdido, tiempo ahorrado, tiempo bien gastado y tiempo bien invertido, se pueden llegar a describir una amplia gama de experiencias.

En la industria del servicio al cliente, el enfoque se ha centrado principalmente en “ahorrar tiempo”. Este concepto siempre ha sido parte de la experiencia de comunicación de los empleados y clientes, fomentando avances que van desde la marcación abreviada y automatizada hasta la conectividad ethernet de alta velocidad (frente a los módems de marcación de baja velocidad), la mensajería de texto y los asistentes inteligentes actuales. Para los centros de servicio al cliente, las medidas más comúnmente utilizadas, como los tiempos de llamada, están destinadas a impulsar una mayor eficiencia y reducir la cantidad de tiempo que los clientes deben pasar en línea para resolver sus problemas.

Pero cuando nos detenemos a pensar en esto, ¿tiene sentido que los clientes pasen menos tiempo como objetivo comercial clave?

La experiencia del cliente al volante

Una investigación reciente de Avaya indica que dos de cada 10 clientes se alejarán después de una sola mala experiencia y seis de cada 10 lo harán después de varias malas experiencias. Para empeorar las cosas, es probable que informen a sus amigos y familiares sobre las malas experiencias al usar las redes sociales.

 Dado que cada interacción con un cliente es una oportunidad para que la empresa aprenda más sobre éste, la empresa puede personalizar aún más, generar más beneficios y hacer que se invierta más tiempo. Es una espiral ascendente que beneficia tanto a la empresa como al cliente.

Un enfoque de experiencia total implica hacer que los clientes quieran dedicar MÁS tiempo a su empresa y también implica empleados más comprometidos.

Se necesita una máquina del tiempo

Organizar la experiencia total para el empleado empoderado de hoy y para el cliente requiere de una plataforma de experiencias. Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia galardonada que proporciona la capacidad de compilación de experiencias requerida, herramientas y capacidades únicas para impulsar la velocidad para valorar la entrega de experiencias.

Dado que Avaya OneCloud está diseñado específicamente para la composabilidad, proporciona una mayor velocidad de innovación que los diseños de plataformas monolíticas. Y el hecho de que el diseño de experiencia se construya sobre la tecnología de Comunicaciones Unificadas y Contact Centers existente y probada, y comience muy arriba en la pila de aplicaciones, significa que se requiere mucho menos esfuerzo que con las alternativas que requieren comenzar con una hoja en blanco.

Es fundamental contar con compañeros de viaje en el tiempo

Pero tener una plataforma no es suficiente, necesita personas que puedan utilizarla para crear las experiencias. Avaya Experience Builders™ es un ecosistema masivo que ofrece a todos los clientes de Avaya acceso a los recursos necesarios para la creación de esta experiencia. Incluye la amplia base de clientes global de Avaya, socios tecnológicos, socios de canal y agentes, y la experiencia y las herramientas únicas de Avaya. Estos compañeros de viaje en el tiempo ayudarán a transformar los negocios en un modelo centrado en la Experiencia Total.

 

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