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Así Es Como Se Estan Blindando Los Contact Centers

En una presentación reciente realizada por un analista de la firma Frost and Sullivan, se mencionaba que la seguridad de la información y de los datos ha tomado un nuevo status. Desde que explotó la pandemia, las empresas fueron conscientes de que ya no tenían un solo entorno físico que asegurar; sino también tenían que hacerlo en el entorno extendido de trabajo, el virtual y remoto, para proteger los datos e información a la que las personas acceden de forma remota.

La magnitud de las transacciones electrónicas y la cantidad de datos personales que se comparten por medio de los Contact Centers, hacen que este tipo de espacios se conviertan en un blanco de gran interés para cometer acciones ilegales. Avaya, como líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones, ha dedicado gran parte de sus investigaciones para determinar y desarrollar tecnologías que permitan blindar a los usuarios y a los agentes en los escenarios virtuales.

Con la ayuda de biometría, análisis de voz y texto, y verificación de triple identidad a través de inteligencia artificial y sistemas de encriptación, no solo fortalece la comunicación segura y la protección de la información, sino que también realiza niveles de seguridad avanzados como la verificación de identidad a través de indicadores como la modulación de la voz humana. “Así como las empresas y los usuarios se están volviendo cada vez más digitales, las formas de cometer fraude a través de los medios virtuales también se están expandiendo.

Importancia de Call Centers | Enlace Contact Center

El gerente senior de ingeniería de ventas de Avaya Colombia, Moisés Quintana, dijo que no solo apostamos por Avaya para brindar servicios de seguridad, sino también buscando más predicciones y monitoreando cualquier intento de ataque virtual. Considerando que en el proceso de conversaciones entre los clientes y sus agentes de contact center a través de plataformas digitales,

pueden presentarse variedad de amenazas o delitos cibernéticos, Avaya tiene las tecnologías que fomentan la seguridad en los diferentes momentos o escenarios que involucra este relacionamiento:

  • Comunicación segura de punto a punto: Uno de los pilares básicos y primordiales de una conversación, es garantizar que sea privada y que ningún externo pueda acceder a ella o tomar la información que se está compartiendo. Las soluciones Avaya se encuentran bajo la política interna de Threat and Vulnerability Management (VTM), la cual se utiliza como guía para rastrear, categorizar y responder a las vulnerabilidades de seguridad.  Así mismo,  Avaya Spaces  asegura que, desde el primer momento, la comunicación está protegida de extremo a extremo.
  • Autenticación de identidad: En entornos virtuales, la suplantación de identidad es un delito bastante recurrente. Gracias a los avances en Inteligencia Artificial (IA) y biometría de voz, se puede autenticar que una persona es quien dice ser por medio de factores como su tono al hablar, el ritmo, el cambio de volumen o la pronunciación. Con Avaya, tanto el receptor como el emisor disponen de alertas que les notifican en caso de que se identifiquen inconsistencias.
  • Analítica inteligente de la conversación: Así como en la industria del BPO (Tercerización de Procesos), grabar y analizar las conversaciones es un aspecto fundamental para calificar la atención al cliente, en temas de seguridad también es clave para predecir cuándo ocurrirá un fraude. Al estudiar las diferentes grabaciones por medio de los sistemas de Speech Analytics, se pueden encontrar indicadores que evidencien estafas o falsificaciones, tanto del lado de quien recibe la llamada como de la persona que realiza la llamada.
  • Transacciones electrónicas: Con el gran auge del comercio electrónico y las actividades remotas, cada vez son mayores las transacciones que se realizan por medio plataformas digitales. Para asegurar estos movimientos, soluciones como las de Avaya rastrean y supervisan los accesos a los recursos de la red, restringen el acceso a los datos y protegen el sistema contra malware.

El contexto actual de la pandemia ha evidenciado que es sumamente importante que las empresas, en especial aquellas en la industria BPO, sean conscientes de la importancia de tener un enfoque holístico que incluya procesos, personas y tecnología.

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